CAP Esthétique   

1. PHASE D'ACCUEIL

• "Bonjour Madame, puis-je vous renseigner?"
• Sourire

2. PHASE D'IDENTIFICATION DU BESOIN

• Ecouter la cliente,
• Acquiescer de la tête pour montrer son intérêt,
• Toujours sourire,
• Ne pas lui couper la parole.
• PRECISION : Si la cliente ne sait pas exactement ce qu'elle cherche, lui poser des questions une fois qu'elle a terminé de parler.

3. PHASE DE REFORMULATION DU BESOIN

• Reformuler rapidement avec les mots utilisés par la cliente (exemple : si la cliente utilise points noirs, ne pas dire comédons),
• Toujours sourire.

4. REPONDRE AU BESOIN DE LA CLIENTE

• Si la cliente n'est pas dans le bon rayon, lui demander de nous suivre,
• Présenter le produit (ou la prestation) en indiquant le nom commercial, la marque
• Argumenter rapidement sur le produit (texture, propriétés du produit, conseils d'utilisation) ou sur la prestation (expliquer rapidement en quoi consiste le soin)

5. REPONDRE AUX OBJECTIONS DE LA CLIENTE

6. CONCLUSION DE LA VENTE

• La cliente accepte le produit, lui proposer une vente additionnelle et argumenter sur l'utilité d'acheter également un autre produit en relation avec la vente initiale,
• Proposer le parfumage,
• Demander à la cliente de nous suivre jusqu'à la caisse.

7. ENCAISSEMENT ET FIDELISATION

• Demander la carte de fidélité de la cliente, si elle ne l'a pas, lui présenter le système de la carte et ses avantages, prendre ses informations (nom, prénom, adresse, date de naissance pour le cadeau d'anniversaire, adresse pour réception des chèques cadeaux...)
• Mimer l'utilisation de la caisse : saisir les produits vendus, si la carte de fidélité est magnétique, ne pas oublier de faire semblant de la passer.
• Annoncer le montant total dû par la cliente (Conseil : pour éviter de vous tromper dans les comptes, inventez des prix ronds et pas des 29,90 € pour un produit par exemple),
• Demander le mode de réglement et le mimer en détail,
• Préparer le sac avec les produits et les doses d'essai.

8. NE PAS OUBLIER LA PRISE DE RENDEZ-VOUS

• Dans le sketch, la cliente veut prendre un rendez-vous pour une prestation, remplir le planning en fonction de ses disponibilités et du type de prestation (ne pas mettre un maquillage pour une soirée à 9h le matin par exemple ou 3 jours avant)
• Noter le rendez-vous sur un carton de rendez-vous.

9. REMERCIEMENTS ET PRISE DE CONGE

• Remercier la cliente, lui souhaiter une bonne journée et lui dire à bientôt tout en la raccompagnant à la porte.